红星美凯龙全国推行服务公示体系：创新服务模式助力入选“家居行业价值100公司”

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近日，红星美凯龙凭借持续创新、引领行业发展，经线上投票与专家评审双重认证，荣获由搜狐集团发起、搜狐焦点家居主办的“2025中国家居行业价值100公司”。

搜狐“价值100公司”评选已连续举办六年，旨在发掘对中国家居行业具有突出贡献和标杆价值的实力企业，其榜单权威性与行业影响力广受认可。本届评选以“价值重构 破卷立新”为主题，从四大维度综合价值评估，此次入选，标志着行业对红星美凯龙综合实力及品牌影响力的高度认可。

红星美凯龙近期在行业内率先推出的“服务公示”创新管理体系，正是其价值创新的重要体现。这一开创性举措通过数据化与透明化方式，将商场内各品牌商户的服务质量、信用状况、销售热度等多维表现进行量化评估与公开展示，为消费者提供可靠的购物决策参考，并系统性地驱动商场整体服务升级。

目前，该体系已在北京、上海、东北、江苏、天津、河北、内蒙、皖鄂等八大区域分阶段实施，形成了从基础公示到生态共建的清晰发展路径。

从1.0到2.0：京沪率先推行服务公示并持续迭代

服务公示体系的建立，始于北京、上海两地的率先探索与持续创新。最初的 1.0版本，聚焦基础服务数据的透明化，围绕“品牌满意度”与“客情公示”等指标，通过服务台、主通道电子屏、楼层立牌等渠道公示，打破商场、商户与消费者之间的信息壁垒，让服务质量首次以可知可感可及的形式呈现，实现了从“内部管理”到“公共监督”的转变。

在服务公示1.0版本成功实践的基础上，北京与上海进一步升级至更精细的2.0版本。公示内容从单一的分值，扩展为涵盖 “信用、热度、服务、质量” 四大维度的立体评价模型。这一升级使得公示内容从单一结果延伸至对商户经营健康度、市场认可度、服务可靠性与品质追求的综合考量，让服务透明化更具深度，也让商户的信用水平成为影响品牌形象的关键指标。

公示形式也 更为多样，部分区域正探索通过会员小程序同步展示详情、多维度榜单等，推动服务公示走向线上线下一体化。

红星美凯龙家居集团相关负责人表示，2.0版本的核心逻辑，是通过动态、多维的信息呈现，帮助消费者破解“信息差”，掌握消费主动权，减少“踩坑”概率，同时倒逼品牌提升产品与服务质量。

据悉，未来该体系有望迭代至3.0版本，实现“线上+线下”全场景覆盖，进一步优化消费者体验。

全国推广实践：各大区域因地制宜跟进

基于京沪两地的试点经验，红星美凯龙开始将经过验证的1.0版本作为标准化工具，向全国更多区域推广。目前，东北、江苏、天津、河北、内蒙、皖鄂等区域，已开始结合本地商场实际情况，引入并推行服务公示1.0体系。

这些区域在推广过程中，根据自身的数字化基础条件等进行适应性调整，形成特色化实践。例如，天津侧重于公示项目的系统化布局，明确了“客诉公示看板”、“品牌满意度公示”、“顾客心声收集”、“服务管家公示”及“金牌导购公示”五大内容模块。内蒙古营发中心则以代表性商场为试点，在1.0客情公示基础上，规划构建“专项荣誉公示系统”和“品牌成长赋能计划”。这种“鼓励学习、因地制宜”的策略，旨在帮助全国商场稳步构建服务数据化的基础能力，合力提升平台的整体服务质量。

成效与反馈：透明化驱动的多方共赢

服务公示体系的推行已取得切实成效。以推行较深入的北京地区为例，商场整体客诉率呈现下降趋势，客诉处理效率显著提升。数据显示，通过数月落地，客诉5天达成一致率提升3%，整体结案率提升5%，7天结案率提升7%。同时，商户服务水平的提升也转化为市场竞争力的增强，形成了“信用越好、服务越优、销量越高”的正向循环。

红星美凯龙对试点区域商户的专项调研显示，超过70%的受访商户对服务公示表示“支持”或“非常认可”。商户普遍认为，公示体系如同“服务体检表”，能客观揭示短板，推动其从“被动处理投诉”转向“主动优化全流程服务”。有品牌负责人坦言：“公示让我们意识到服务体验与产品同样关键，已着手优化服务流程。”

消费者端反馈同样积极。多位消费者表示，公示信息“对品牌选择很有帮助”，透明的信用与客诉数据让他们“购买时心里更有底”，决策更快，焦虑感降低。

分析指出，红星美凯龙在全国范围内分层级、分阶段推行服务公示体系，实质上构建了“消费者监督—商户优化—商场赋能”的三方共建生态。这一行业首创之举，打破了家居流通领域长期存在的“重销售、轻服务”传统思维，为行业提供了系统性破解“信任难题”的可操作范本。

此次入选“2025中国家居行业价值100公司”，既是对红星美凯龙过往成绩的肯定，也预示着其在服务创新领域的探索获得了行业的高度关注。随着服务公示体系的深化与普及，红星美凯龙正推动行业竞争焦点从单一价格维度，转向涵盖信用、服务、品质的综合价值维度，有望带领整个家居行业迈向更透明、更健康、更以消费者为中心的新发展阶段。

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